Les fêtes de fin d’année apportent le Père Noël, une touche de magie et un afflux considérable de tout nouveaux acheteurs à votre porte – tous susceptibles de disparaître le matin de Noël, à moins que vous ne fassiez des efforts pour les retenir !
En fait, 32% de votre trafic annuel des fêtes provient de nouvelles personnes – chaque année. Beaucoup d’entre elles viendront chercher des cadeaux, attirées par les promotions et les soldes. Cependant, convertir ces acheteurs saisonniers en clients réguliers afin de favoriser la croissance à long terme de votre marque peut s’avérer plus difficile que d’empêcher votre famille d’accéder aux biscuits de Noël que vous avez cachés.
Parlons de la manière de transformer ces chasseurs de bonnes affaires en acheteurs à l’année :
1. Le cadeau qui continue d’être offert : mettez l’accent sur la collecte de données et l’email
L’adresse e-mail d’un client est un cadeau de vacances pour votre entreprise qui ne cesse de donner. Profitez de l’occasion pour recueillir les coordonnées de chaque nouvel acheteur au point de vente et disposez d’une feuille d’inscription pour les clients intéressés qui ne font pas réellement d’achat.
Conseils de pro :
- Veuillez vous assurer que votre courriel est optimisé pour le mobile. De nos jours, tout le monde a un smartphone, et 75% des emails sont ouverts sur des appareils mobiles.
- Envoyez immédiatement un email de bienvenue avec une présentation de votre marque. Des liens vers des articles de blog utiles sur l’utilisation des produits, l’histoire de votre marque ou un contenu divertissant peuvent aider à construire une relation naissante.
- Le contenu faisant l’objet de promotions croisées de la part de marques non concurrentes avec lesquelles vous êtes partenaire peut vous aider à engager davantage de vos clients et à les faire cliquer sur vos liens. Les promotions croisées permettent d’exploiter les marchés existants et d’encourager les nouveaux clients à explorer.
- Faites suivre votre courriel initial d’une invitation à profiter des ventes de fin de saison afin de faire revenir certains des clients dans votre porte (ou sur votre site Web) immédiatement.
Donnez à ces clients ponctuels une bonne raison de rester en contact. Plus les clients se familiarisent avec votre marque, plus vos liens sont chaleureux – et c’est une raison de se réjouir toute l’année !
2. Le concept de Miracle sur la 34e rue : offrez un service client supérieur
Tout acheteur fatigué des fêtes de fin d’année souhaite à un moment donné que les elfes du Père Noël se présentent pour l’aider – c’est donc ce que vous devez faire de votre personnel. Vos clients, qu’ils soient nouveaux ou anciens, sont au plus fort de leur stress – ce qui signifie que vous avez besoin que votre personnel soit le plus attentif possible. Mettez des membres du personnel supplémentaires sur le plancher et formez-les pour qu’ils se mettent en quatre pour aider les clients qui semblent débordés.
Dans le cas d’un service à la clientèle, vous devez être attentif aux besoins des clients.
Si votre service client se démarque pendant la période des fêtes, vous pourriez facilement gagner des clients pour la vie. Un bon service client est un élément moteur de la fidélité à la marque.
Conseils de pro
- Demandez à vos elfes – ou à votre personnel de vente – d’aider les clients qui semblent perdus à trouver le cadeau parfait pour quelqu’un sur leur liste. Vous pourriez augmenter vos ventes de cette façon et gagner un client qui apprécie votre service !
- N’oubliez pas que les gens sont pressés à cette période de l’année. Envisagez de mettre du personnel de vente sur le plancher avec des lecteurs de cartes de crédit dans les mains lors de vos jours les plus achalandés pour réduire les files d’attente au minimum et permettre aux clients de partir encore plus rapidement.
Rappelez-vous que l’excitation et la bonne humeur sont contagieuses. Veillez à ce que votre personnel répande les deux en abondance pour que l’esprit des fêtes de vos clients reste élevé !
3. Plus que des jeux de rennes : nourrissez vos connexions sur les médias sociaux
Aussi occupé que vous soyez pendant la pagaille et les ventes des fêtes, vous ne pouvez pas vous permettre de « Grinch out » et de négliger vos médias sociaux. N’oubliez pas de demander aux clients leurs avis et d’encourager à rejoindre vos autres sites sociaux en ligne, qu’il s’agisse de Facebook ou d’une autre plateforme.
Les avis, les commentaires et les likes contribuent à générer un buzz autour de votre marque et à améliorer vos efforts de marketing de recherche locale. De plus, solliciter l’avis d’un client permet à ce dernier de savoir que vous vous souciez sincèrement de son expérience – et cela fait également partie d’un bon service client.
Conseils de pro
- Répondez aux bons et aux mauvais avis et veillez à prêter attention aux commentaires sur vos autres pages sociales, notamment Facebook, Twitter et Instagram. Les clients qui laissent de bonnes critiques ont besoin de votre attention tout autant – voire plus – que ceux qui laissent des critiques négatives.
- Si une erreur conduit à un avis négatif, assumez immédiatement le problème et proposez d’arranger la situation. Une réponse professionnelle qui montre une préoccupation authentique pour l’expérience du client ajoutera à l’intégrité perçue de votre marque et renforcera la monnaie émotionnelle que vous portez avec ce client et tous ceux qui lisent l’échange.
Il est également absolument essentiel de mettre à jour vos sites sociaux pour les fêtes. Décorez les halls et accrochez les lumières en mettant à jour vos en-têtes, thèmes, couleurs et contenus pour la saison. Faites honneur au Père Noël et créez une atmosphère festive qui reflète directement l’ambiance que vous essayez de créer pour la saison!
4. Menez le traîneau : ne négligez pas vos clients existants
Vos clients existants méritent vos bonnes nouvelles et votre bonne humeur autant que vos nouveaux clients, alors n’oubliez pas de leur montrer un peu de chaleur de Noël ! Tout comme un bon service client peut attirer de nouveaux clients vers vous, un mauvais service client peut conduire les clients de longue date directement dans les bras d’un concurrent qui les attend.
Les coupons ou les récompenses bonus pour les abonnés existants aux courriels qui se rendent dans votre magasin ou sur votre site pendant la ruée des fêtes peuvent renforcer vos relations actuelles.
Conseils de pro
- Les cartes de fidélité qui confèrent des points bonus pour chaque achat sont un moyen facile de motiver les clients existants à rester avec votre marque. Envisagez un programme à plusieurs niveaux où les récompenses augmentent à chaque étape franchie par un client.
- Envoyez aux clients existants des liens partageables par le biais de réseaux sociaux ou d’e-mails et offrez-leur une remise pour chaque recommandation qui amène un nouvel acheteur à votre porte.
Offrir aux nouveaux clients un rabais sans offrir quelque chose à vos clients existants est certain de faire dire à quelques-uns de ces clients, « Bah, Humbug ! ».
5. Auld Lang Syne : renforcez vos connexions au début de la nouvelle année
Pensez-vous que le Père Noël puisse faire une pause après Noël ? Absolument pas ! Il y a déjà trop de choses à faire pour l’année à venir ! Tout comme le Père Noël, vous avez encore du travail à faire – du moins, si vous voulez voir ces nouvelles connexions fragiles avec vos acheteurs des fêtes se transformer en liens à vie.
La campagne d’emailing est un moyen d’atteindre les consommateurs.
Démarrez une campagne de courriels conçue pour attirer le plus grand nombre de clients possible à nouveau par des offres et des rabais.
Conseils de pro
- Donnez à chaque client qui effectue un achat entre le vendredi noir et la veille de Noël un coupon de 5 euros ou quelque chose de similaire (avec des récompenses croissantes pour dépenser plus) – mais faites en sorte que les coupons ne soient utilisables que pendant le premier mois de la nouvelle année.
- Envoyez des e-mails ciblés proposant des réductions sur des accessoires et des articles liés aux autres achats d’un acheteur. Par exemple, si vous possédez un magasin de musique, envoyez aux clients qui ont acheté un instrument un coupon spécial bon pour des partitions gratuites après le premier de l’an. Si vous possédez une bijouterie, envoyez un e-mail à tous ceux qui ont effectué un achat en leur proposant un nettoyage gratuit.
La fidélité des clients passe par un sentiment de confort et de confiance – et cela passe en grande partie par le fait de donner aux gens l’attention qu’ils veulent et qu’ils méritent dès leur première visite.
Dès le moment où vous offrez un joyeux « Season’s greetings ! » à chaque client qui franchit votre porte ou visite votre site, concentrez-vous pour offrir à chaque personne une expérience incroyable qui les incitera à revenir franchir votre porte tout au long de l’année !
Conclusion
Aussi formidables que soient les acheteurs saisonniers, si vous ne tirez pas le meilleur parti de leur visite dans votre magasin, ils partiront aussi vite qu’ils sont venus. Heureusement, en appliquant les conseils mentionnés dans cet article, vous devriez être sur la bonne voie pour transformer les acheteurs saisonniers en clients de toute l’année !
Comment tirez-vous le meilleur parti des acheteurs saisonniers ? Vous avez d’autres suggestions à ajouter à cette liste ? Laissez vos pensées dans les commentaires!
