L’objectif principal de toute entreprise, surtout lorsqu’elle tente de se développer, est souvent de conquérir de nouveaux clients ; cependant, il y a aussi du succès à trouver dans une solide stratégie de rétention de la clientèle et dans la création de clients fidèles.
La fidélisation de la clientèle est un élément clé de la réussite.
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ? Il s’agit d’une mesure de la capacité d’une entreprise à garder ses clients au fil du temps et à obtenir des clients fidèles. La création d’une base de clients fidèles devrait être le fondement de la plupart des entreprises, 25 % à 40 % du revenu total de la plupart des entreprises stables provenant de clients fidèles, et la bonne nouvelle est qu’il est plus facile d’amener les clients à faire un achat répété que de conquérir de nouveaux acheteurs, car ils savent déjà qui vous êtes et devraient être en mesure de vous faire confiance.
Pour vous aider à démarrer, nous avons compilé 5 conseils qui tuent et qui devraient faire grimper votre taux de fidélisation de la clientèle en un rien de temps.
Le pouvoir de la narration de la marque
Internet a fourni une plateforme incroyable aux entreprises pour atteindre une large base de clients, mais il apporte aussi une concurrence très rude. C’est pour cette raison que pour conquérir des clients potentiels et créer une base de consommateurs fidèles, il faut plus qu’un site web et un logo. Aujourd’hui, il est important d’avoir une histoire derrière votre marque qui dit au client qui vous êtes, pourquoi vous avez commencé, ce que vous défendez et quelle est votre mission. La narration est devenue un élément important du marketing et permet au client de s’identifier à votre entreprise et de comprendre ce que vous représentez. Les clients n’achètent pas chez vous pour que vous puissiez gagner de l’argent, vous devez donc leur donner une raison d’acheter et d’acheter encore et encore. Un exemple de cela pourrait être que votre entreprise s’est mise en place pour offrir des collations entièrement végétaliennes, avec tout, des collations à l’emballage, qui est respectueux du végétalien ; ce genre d’histoire pourrait non seulement conquérir un consommateur, mais le faire revenir vers vous et vous recommander à d’autres personnes.
Soyez obsédé par le client
Ce n’est pas un hasard si une étude de l’Institute for Customer Service place Amazon en tête de la liste des meilleurs services clients du Royaume-Uni. Le PDG d’Amazon est célèbre pour avoir dit : « Nous ne sommes pas obsédés par la concurrence, nous sommes obsédés par le client. » L’internet n’est pas seulement une formidable plateforme pour les entreprises, mais aussi pour les consommateurs en colère qui peuvent ainsi exprimer leurs frustrations et les faire connaître à un large public. Rendre vos clients satisfaits est une condition préalable à toute entreprise et, ce faisant, vous pouvez éviter que votre entreprise soit publiquement désignée comme telle. Un bon point de départ pour orienter votre entreprise vers le client est de cartographier le parcours du client. En examinant l’expérience du client, vous pouvez voir ce qui doit être amélioré et ce qui fonctionne. Il est important de s’assurer que chaque équipe de votre entreprise est également axée sur le client, afin qu’aucune partie de l’entreprise ne laisse tomber le consommateur. Amazon y parvient notamment en veillant à ce que tous ses cadres passent au moins deux jours à travailler dans le centre d’appels clients.
Les médias sociaux, dont Facebook, Instagram et Twitter sont les plus en vue, peuvent sembler ou non pertinents pour votre entreprise, mais ils constituent un excellent moyen de constituer une base de clients potentiels et de créer une fidélité à la marque. Les personnes qui s’intéressent à votre marque et à votre histoire sont susceptibles de vous suivre sur les médias sociaux ; cela vous permet de mieux comprendre votre clientèle, car la plupart des plateformes vous permettent de consulter les informations sur les followers, ce qui vous donne une meilleure compréhension de la tranche d’âge, des goûts et du sexe de votre clientèle. Les médias sociaux permettent également à votre entreprise de tenir vos clients et vos followers informés des nouvelles offres, des nouveaux produits, des innovations et de l’histoire de votre marque. C’est également un endroit idéal pour que vos clients entrent en contact avec votre entreprise, ce qui vous permet de résoudre rapidement les problèmes et d’obtenir un retour sur ce qui fonctionne ou non.
Le programme de fidélisation
Créer un système de récompenses ou de points avec votre entreprise est un excellent moyen d’encourager les clients à dépenser plus et à revenir. Lors de la création d’un programme de fidélisation, il est important de s’assurer qu’il offre de la valeur au client et qu’il n’a pas d’objectifs irréalistes et peu inspirants tels que « Dépensez 2000 euros lors de votre premier achat et obtenez un code de réduction de 5% ». Vous pouvez utiliser votre programme de fidélisation pour récompenser les clients non seulement pour leurs achats, mais aussi pour la création d’un compte ou même pour les tweets sur votre entreprise. Cela encourage non seulement le client à acheter dans votre magasin, mais aussi à le recommander à d’autres. Les récompenses d’un programme de fidélisation peuvent également prendre diverses formes, telles que le cashback, les codes de réduction et la livraison gratuite, mais vous pouvez également les associer à l’histoire de votre marque et offrir des récompenses telles que des dons de charité et des dons de produits aux personnes dans le besoin. Assurez-vous que vos clients connaissent votre programme de fidélité en lui donnant un nom intéressant et en le promouvant à travers votre liste d’e-mails, votre site Web et les plateformes de médias sociaux.
Tout est dans l’emballage
On vous a peut-être répété à plusieurs reprises de ne pas juger un livre à sa couverture, mais aujourd’hui plus que jamais, l’emballage dans lequel votre produit est livré est incroyablement important. Si votre activité est entièrement basée en ligne, alors l’emballage est encore plus important, car il sera le seul point de contact avec votre entreprise pour la plupart des clients. Plus votre emballage est créatif et intéressant, plus votre entreprise sera mémorable et plus les clients seront susceptibles de partager votre marque, ce qui contribuera à la croissance de votre entreprise et à la fidélisation des clients. Il y a quelques éléments à prendre en compte lorsqu’il s’agit de votre emballage, comme votre profil démographique – à qui votre entreprise vend-elle et quels sont les designs qui les séduiront – la personnalisation – votre emballage sera-t-il fait sur mesure pour chaque client – et les options écologiques – ciblez-vous les consommateurs soucieux de l’environnement ? Votre emballage peut être une partie de l’histoire de votre marque, mettant en valeur ce que vous êtes et votre objectif.
Rétention
En concentrant l’ensemble de votre stratégie commerciale sur l’accroissement de votre clientèle et la conquête de nouveaux clients, vous passerez à côté d’une part potentiellement importante de revenus sous la forme de la fidélisation. En intégrant ces conseils de premier ordre dans votre modèle d’entreprise, vous pourrez non seulement construire votre marque et un public de consommateurs fidèles, mais aussi, et c’est essentiel, générer une hausse des bénéfices.
