Nous avons demandé aux experts : quels conseils avez-vous à donner aux entreprises de déménagement pour les aider à améliorer leurs avis en ligne.
Nous avons reçu des réponses d’un éventail diversifié d’experts issus du secteur du déménagement, de professionnels du marketing, d’experts du service client, d’auteurs, etc.
L’art du déménagement heureux
J’ai des conseils à donner aux entreprises de déménagement pour qu’elles puissent améliorer leurs avis en ligne. Mon mari et moi avons déménagé dix fois en 11 ans.
Empathiser avec vos clients
Bien que le jour du déménagement soit un autre jour de travail pour vous, c’est l’un de nos jours les plus stressants de la vie de votre client. Vous êtes comme un médecin lors de la visite la plus importante d’un patient, donc votre comportement au chevet du patient fait une différence avec vos clients les plus anxieux. Vous ne voyez pas vos clients sous leur meilleur jour. Ils ont passé toutes les nuits de la semaine dernière à faire des nuits blanches pour finir de faire des cartons. Ils sont inquiets de tout ce qui se passera après le jour du déménagement. Faites preuve d’empathie envers vos clients, afin qu’ils sachent que vous êtes plus qu’une autre entreprise de déménagement.
Ajouter une touche personnelle et attentionnée
Un panier cadeau, une bouteille de vin ou un livre sur le thème du déménagement heureux peuvent faire beaucoup pour vous. Laissez à votre client quelque chose de spécial avec une note jointe lui demandant un avis sur Google ou Yelp. Soyez précis quant à l’endroit où vous souhaitez obtenir des avis. Envoyez un courriel de suivi deux semaines après le déménagement pour demander comment tout se passe. Dans l’email, incluez un lien vers l’endroit où votre client peut laisser un avis.
Les avis en ligne sont importants
Les expériences d’autres personnes peuvent nous donner des indices sur ce que nous pouvons attendre des entreprises de déménagement. Un jour, lorsque votre jour de déménagement passera, votre histoire peut être celle que quelqu’un d’autre lira. Il suffit de se souvenir de ce qu’a été pour vous la période du déménagement où vous avez dû faire face à tant de difficultés et d’incertitudes.
La concurrence entre les sociétés de déménagement est féroce
Dans cette ère moderne d’information, les entreprises de déménagement n’ont pas le luxe de fournir de mauvais services de déménagement sans être exposées. Les déménageurs professionnels savent qu’une bonne réputation est essentielle à la réussite d’une entreprise. C’est une raison de plus pour laquelle il est très fier de toutes ses réalisations et est satisfait des affaires en cours avec tous ses clients. Avec de nombreux avis positifs sur les déménagements à New York, nous sommes l’une de ces entreprises de déménagement vers lesquelles les gens reviennent. C’est notre riche expérience qui a fait de nous l’une des principales entreprises de déménagement à New York. Vous lirez de nombreux commentaires positifs des clients dont la confiance a été gagnée grâce à notre service fiable.
Les personnes qui passent régulièrement du temps en ligne ont une durée d’attention de plus en plus courte car elles sont bombardées d’informations, de demandes et d’offres pour acheter un produit ou un service. Cela dit, lorsqu’on les y invite, la plupart d’entre eux seraient ravis de partager leur expérience positive de la marque.
Mais même lorsque les gens font l’expérience d’un service exceptionnel, ils peuvent ne pas aller automatiquement chercher des endroits où laisser un avis ou donner une note, parce que :
a) Ils ne penseraient pas à
b) C’est trop difficile ou déroutant
c) Cela prend trop de leur temps.
Et donc vous devez réellement demander des recommandations et des avis en ligne, et fournir des instructions pour rendre la chose facile pour qu’ils le fassent.
Selon HubSpot, 71% des gens disent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui a des références ou des recommandations en ligne.
Les entreprises prospères ont compris que les commentaires positifs des clients sont l’une des formes les plus puissantes de construction d’une réputation en ligne positive. Pour curer un retour cohérent par le biais d’avis en ligne, elles intègrent des boucles de retour positif dans leur processus de vente et encouragent les clients satisfaits à confirmer leur expérience client positive en ligne.
Recevoir des avis, des recommandations, des commentaires positifs et des évaluations sur les médias sociaux est possible lorsque vous fournissez un service exceptionnel, demandez des commentaires et faites en sorte qu’il soit facile pour les gens de répondre à votre demande.
Envisagez d’ajouter un lien dans votre courriel de service client qui invite les clients à laisser un avis sur Google, Yelp ou Facebook. Formez les membres de votre équipe de vente et de marketing pour leur expliquer qu’il s’agit d’un petit investissement de temps et qu’ils sont là pour les aider s’ils se perdent dans le processus. Facilitez-leur la tâche en envoyant des instructions étape par étape qui illustrent exactement comment laisser un avis client.
À Shiply, nous fournissons une plateforme où les clients peuvent trouver des services de déménagement et des entreprises de déménagement, et grâce à notre système de feedback intégré, nous voyons BEAUCOUP d’avis sur les entreprises de déménagement. Je dirais que les trois principaux domaines dans lesquels nous voyons des entreprises de déménagement obtenir des commentaires négatifs et qui pourraient être améliorés sont :
Communication
Etre sur la route tout le temps rend difficile la communication avec les clients, cependant, nous voyons souvent des gens s’inquiéter de savoir où sont leurs biens en raison d’un manque de contact.
Essayez de tenir vos clients informés de vos allées et venues autant que possible pour éviter qu’ils ne se sentent laissés dans le noir.
Etre courtois
Nous voyons souvent des plaintes de clients qui ont l’impression que leurs déménageurs ont été un peu courts avec eux et pas tout à fait aussi amicaux qu’ils auraient pu l’être. Alors que tout le monde ne peut pas être positif tout le temps (nous avons tous les mauvais jours), vous devez vous rappeler que vous fournissez un service important et que les recommandations et les critiques peuvent aller loin dans le secteur des déménagements.
Placer cet effort supplémentaire en vaudra la peine lorsque vous verrez arriver une critique élogieuse.
Etre prudent
Les biens endommagés sont toujours un risque lors du déménagement d’une maison entière pleine d’objets, et bien que vous puissiez faire cela deux ou trois fois par jour, vous devez vous rappeler que pour le client, c’est sa vie que vous emballez. Montrer ce peu de soin supplémentaire avec leurs possessions peut faire beaucoup pour qu’ils se sentent comme s’ils avaient mis leur confiance dans les bons déménageurs.
Les avis sont incroyablement puissants, et lorsque les clients potentiels voient d’excellents avis sur différentes plateformes, ils sont naturellement attirés vers votre site web pour effectuer un achat. Selon BigCommerce, 92 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de faire un achat. C’est énorme ! Des applications comme Yotpo et Stamped fonctionnent très bien. Yotpo recueille les avis des clients, les photos et les questions-réponses, puis les diffuse correctement sur votre site et sur les médias sociaux afin de créer plus de trafic et d’augmenter les conversions. Stamped est une option plus abordable et offre une meilleure expérience utilisateur, à mon avis. Les deux apps sont faciles à intégrer à votre site web et ont toutes deux un retour sur investissement démontrable.
Vous pouvez également importer les avis que vous obtenez sur votre site web en utilisant le widget Google Review. De cette façon, vos avis proviennent d’une source vérifiable plutôt que de simplement télécharger une copie textuelle de ceux-ci sur votre site Web. Dans le cas malheureux où vous recevez un avis négatif, il est important de rechercher ce qui s’est passé et de répondre de manière polie et personnalisée en essayant de désamorcer la situation et de résoudre le problème. Ignorer simplement un avis négatif peut être mal perçu par le public. Quelle que soit la plateforme, nous adoptons la même approche car nous voulons régler le problème de manière fondamentale. Si nous sommes capables d’utiliser les avis négatifs pour nous améliorer, alors nous pouvons continuer à nous développer en tant qu’entreprise et à mieux servir les clients.
Demander
Il existe plusieurs façons d’améliorer vos avis en ligne.
Si vous ne demandez pas, vous n’obtenez rien. Vous pouvez demander à votre personnel de déménagement, lorsqu’il a fait un travail particulièrement bon, de demander au client de laisser un avis s’il a apprécié. Le déménagement peut être une expérience stressante et les clients ont tendance à être très reconnaissants et soulagés après une journée de déménagement réussie. Poser la question à ce moment opportun peut générer les critiques 5 étoiles du jour même.
Player bien vos cartes
Armez votre personnel d’une carte de visite. Ils peuvent la remettre après avoir demandé un avis. Cela aidera les gens à se souvenir du nom de votre entreprise lorsqu’ils chercheront en ligne à donner un avis – croyez-moi, ils l’oublieront. Elle peut également servir d’outil de vente, le propriétaire la transmettant à ses amis s’ils ont besoin de services de déménagement. Double avantage.
Google Yourself
Google le nom de votre entreprise en ligne. Si les gens vous mentionnent sur des sites Web, des forums, des messages sur les médias sociaux, alors vous pouvez les joindre par courriel/appel téléphonique et leur demander si cela les dérange de répéter ce qu’ils ont dit dans une critique. Bien sûr, cela ne fonctionne que pour les commentaires positifs !
Il y a quelques tactiques que les entreprises de déménagement peuvent utiliser pour obtenir plus d’avis.
Envoyez un courriel ou un message de suivi après chaque déménagement. C’est un bon service à la clientèle, cela vous mettra au courant de tout problème, et c’est une excellente occasion d’envoyer un lien où les gens peuvent laisser un avis. Veillez à partager un lien vers la page d’évaluation et non vers la page d’accueil de votre site web. Faites en sorte qu’il soit aussi simple et facile que possible de laisser un avis.
Il est plus facile de demander des avis si vous mentionnez l’importance des avis pour votre entreprise dès le début de votre interaction avec un client. En faisant savoir dès le début que vous aimeriez avoir des commentaires honnêtes, il sera plus facile de demander cet avis par la suite
Les avis ne sont pas toujours les mêmes.
Toutes les critiques n’ont pas besoin d’être cinq étoiles. Demandez aux gens des commentaires honnêtes. Cela fournira des informations utiles, mais votre score d’avis aura l’air plus naturel qu’une page avec uniquement des avis à 5 étoiles. Visez une moyenne d’au moins 4,5.
Certains services comme Yelp ne vous permettent pas de demander des avis directement, mais vous pouvez tout de même faire savoir aux gens que vous êtes sur Yelp et les encourager à y jeter un œil.
Selon les recherches, il y a trois choses que chaque entreprise de déménagement peut faire pour améliorer sa présence sur les avis en ligne :
Peu importe les efforts des entreprises, il y aura toujours des clients mécontents qui laisseront un mauvais avis. Au lieu de vous dérober, profitez-en pour montrer aux clients comment vous réagissez aux commentaires négatifs.
Accueillez les sentiments du client. Assumez la responsabilité des choses dont vous étiez responsable. Si c’est entièrement la faute du client, c’est normal de vous défendre, mais restez-en aux faits. Ensuite, proposez un moyen spécifique de vous racheter ou expliquez comment vous avez essayé de résoudre le problème. Même si ce client reste mécontent, les autres verront cette interaction et verront comment ils seront soutenus si les choses tournent mal.
Déménager est un processus incroyablement épuisant. J’ai constaté assez souvent qu’une fois le déménagement effectué (et bien effectué), les clients sont incroyablement reconnaissants pour tous les efforts déployés. Je ne pense donc pas qu’il s’agisse d’obtenir des critiques, mais plutôt de donner des coups de pouce pour que le client s’en souvienne. Si le client est en train d’aménager sa nouvelle maison, il est certainement préoccupé. Je suggère, à la fin du travail, de demander directement au client s’il serait prêt à laisser un avis. Ensuite, je créerais une campagne d’e-mailing courte, douce et pertinente pour rappeler gentiment au client de donner son avis. Assurez-vous de créer un lien vers le site d’évaluation pour que le client puisse facilement entrer et évaluer votre entreprise.
S’il s’agit d’améliorer les avis actuels que vous avez sur votre site, je trouve que répondre aux commentaires négatifs actuels et envoyer des enquêtes de performance sont incroyablement utiles. Au lieu de laisser un avis sans réponse, montrez au public que vous essayez activement de vous améliorer. Demandez où les choses se sont mal passées et comment vous pouvez y remédier. Les autres apprécieront les efforts que vous déployez. Ce client est susceptible d’être impressionné par vos efforts pour faire tout ce que vous pouvez pour rendre leur expérience, de qualité.
Vous pouvez également envoyer par courriel un sondage (très court) qui demande comment vous vous êtes comporté, en évaluant sur une échelle de 1 à 10 avec une option pour ajouter un commentaire. Pour ceux qui laissent de bonnes critiques, vous pouvez envoyer un email de suivi pour laisser une critique. Pour ceux qui laissent de mauvaises critiques, faites un suivi avec eux et allez à la racine du problème afin d’améliorer l’expérience pour les futurs clients.
À Cardinal Digital Marketing, nous avons l’expérience de travailler avec des entreprises de déménagement sur la gestion de la réputation en ligne.
L’une des approches les plus efficaces pour améliorer les avis en ligne est de développer des campagnes qui demandent des commentaires aux clients. Par exemple, envoyez un courriel aux clients après leur déménagement pour savoir comment s’est passée leur expérience avec votre entreprise. Si le client a eu une expérience positive, demandez-lui s’il est prêt à partager son avis en ligne. S’ils ont eu un problème, travaillez avec le client pour répondre à ses préoccupations.
Souvent, si un client sent que vous avez essayé de prendre soin de lui, il ne laissera pas d’avis négatif.
Dans le cadre des campagnes de sensibilisation par e-mail pour les avis, nous avons enregistré une augmentation moyenne de 65% des avis positifs pour les entreprises. En conséquence, les classements Google Map Pack s’améliorent généralement, ainsi que l’augmentation globale des nouvelles pistes commerciales.
Mon meilleur conseil pour recueillir plus d’avis est de mettre en place un flux d’automatisation du marketing par email demandant explicitement l’avis à des moments opportuns. Tout d’abord, le jour du déménagement ou après est probablement le pire moment pour recueillir des avis. C’est l’une des périodes les plus chargées pour les nouveaux propriétaires ou les déménageurs. Donc, je suggérerais de mettre en place un flux d’emails envoyant un email une semaine, deux semaines et un mois après le déménagement.
Veillez à mettre en place une liste de suppression où vous pouvez retirer les personnes qui ont déjà laissé des avis pour éviter les emails répétitifs. Ce genre de point de contact vous donne amplement l’occasion de collecter des avis de manière discrète et non indiscrète.
Améliorez vos avis en ligne en épatant vos clients avec un service client exceptionnel. Cela commence par la formation de vos équipes mobiles aux compétences de relation avec les invités qui vous séparent de la concurrence.
Il est révolu le temps où le service à la clientèle pouvait être laissé au bon sens ; il n’arrive pas par hasard ! Des bases d’un message axé sur l’entreprise et d’un langage corporel abordable à la façon de traiter les clients en colère, en passant par un service personnalisé à chaque occasion, savoir comment se surpasser – et ensuite le faire réellement – est l’attention au détail qui compte.
Le déménagement est un moment stressant pour tout le monde ; en vous engageant à former le personnel comme les dirigeants aux compétences qui font de chaque interaction avec les clients un succès, vous verrez des critiques solides et des affaires de référence vous rapporter des dividendes. Les clients d’aujourd’hui prennent des décisions non seulement sur la qualité et le prix, mais aussi sur la façon dont vous les faites se sentir ; intensifier le service à la clientèle est ce qui vous distinguera des autres.
J’ai travaillé dans le passé dans le marketing pour une entreprise de déménagement et il y a une chose que j’ai découvert – les gens ne veulent pas donner des avis de leur propre chef.
La plupart des entreprises de déménagement souffrent d’un manque d’avis, et non de la qualité des avis. Mon premier conseil serait de demander activement des entretiens dans le cadre de votre travail avec un client. Une fois le travail terminé, envoyez un courriel demandant un avis, complété par des instructions sur la façon de le laisser et sur ce qu’il faut faire.
En fait, le meilleur conseil que j’ai est d’avoir un email drip mis en place pour chaque client réussi, avec des rappels pour laisser un avis sur la plateforme que vous préférez. Par exemple, un rappel tous les cinq jours s’ils n’ont pas laissé d’avis. C’est un moyen efficace d’obtenir des avis et des utiliser comme preuve sociale pour vos efforts de marketing.
Lorsqu’il s’agit de feedback, l’industrie du déménagement n’est pas différente des autres. Les clients sont prompts à critiquer mais lents à complimenter ! En tant que tel, si le client est effusif au sujet des services que vous avez fournis, encouragez-le à poster un avis positif en ligne. Cela permet d’équilibrer le « tableau de bord » et de s’assurer que les clients potentiels qui recherchent un déménageur en ligne obtiennent une vision équilibrée de votre entreprise.
Donc, encouragez les clients à poster leurs expériences en ligne. Même s’ils ne vont pas vous donner un avis 5 étoiles, plus vous pouvez obtenir des avis de clients, mieux c’est – c’est un jeu de « chiffres » !
Si vous recevez un mauvais avis, agissez en conséquence ! Ne vous laissez pas entraîner dans un long débat houleux en ligne, mais contactez le client et voyez si vous pouvez résoudre les problèmes qu’il a soulevés ou au moins faire passer votre version des faits. Le but ultime est de faire retirer l’avis et si vous faites preuve d’empathie et de volonté pour essayer de résoudre les problèmes, le client devrait répondre de la même manière et retirer son avis. Inévitablement, cela ne se produira pas toujours et si le client refuse de retirer son commentaire, vous ne pourrez que vous en accommoder. Continuez à pousser les clients qui ont des expériences positives à mettre en ligne – noyez le bruit des mauvaises expériences !
Aucune entreprise n’est parfaite et tout le monde fait des erreurs, mais c’est la façon dont nous réagissons à ces erreurs ou problèmes qui compte. N’ayez pas peur d’eux – faites proactivement ce que vous pouvez pour retourner le client. Cela me rappelle un dicton qu’une entreprise de déménagement très respectée a mis en avant il y a de très nombreuses années : » Les retours d’informations sont le petit-déjeuner des champions !« .
