Rien n’est plus éloquent pour les clients potentiels que les paroles des clients existants. Et, malheureusement, il suffit d’une poignée d’avis négatifs pour l’emporter sur des dizaines, voire des centaines, d’avis positifs. Les acheteurs avisés vont prendre le temps de trouver et de lire les avis négatifs, même si la note moyenne reste très élevée. Et si cela peut être considéré comme un problème ou du moins comme une source d’inquiétude au départ, ce sont les évaluations négatives des clients qui offrent aux spécialistes du marketing et aux propriétaires d’entreprise avisés la meilleure opportunité de démontrer à quel point votre entreprise est sérieuse dans son offre de valeur réelle et de service à la clientèle.
Respirer d’abord, répondre ensuite
La pire chose que vous puissiez faire avec un avis négatif est de l’ignorer, et à peine derrière cette approche se trouve la confrontation avec le client dans une réponse publique destinée à défendre les pratiques de votre entreprise ou à rabaisser le client. Au contraire, l’approche mesurée est toujours la meilleure et la nature de l’avis négatif est essentielle pour déterminer la ligne de conduite à adopter. Il est difficile d’ignorer l’envie de répliquer à un client furieux qui a manifestement mal interprété les politiques de votre entreprise, qui a simplement des attentes déraisonnables ou qui vous reproche des circonstances indépendantes de votre volonté. Et ces descriptions couvrent la grande majorité des avis négatifs de clients pour des entreprises par ailleurs solides.
Bien sûr, il existe aussi des avis négatifs bien mérités. Même les entreprises les mieux gérées lâchent la balle de temps en temps et les clients endurent des expériences misérables en conséquence. Certains critiques négatifs peuvent signaler que le personnel ou la direction a essayé de remédier à la situation, mais n’a pas pu le faire pour une raison ou une autre. Ces types d’avis méritent tout de même une réponse, même s’il y a pu y avoir une certaine reconnaissance que votre entreprise a tout géré de manière appropriée.
Mea Culpa Vendez
Le premier élément à couvrir dans votre réponse à un avis négatif est l’excuse pour la mauvaise expérience, même si votre entreprise n’a légitimement rien fait de mal. « Je suis désolé qu’il ait plu le jour de votre mariage et que nous n’ayons pas pu organiser votre événement dans le jardin extérieur que vous aviez initialement réservé »…
Il est toujours agréable de faire suivre cela d’une explication sur la façon dont vous avez tenté de résoudre le problème initial, si c’était effectivement le cas. Dans le cas contraire, reprenez simplement le dialogue là où il en est et faites savoir au client dans votre réponse que vous aimeriez vous rattraper d’une manière ou d’une autre avec de futurs services gratuits ou à prix réduit, ou peut-être avec un petit remboursement d’une partie de sa facture. Les clients potentiels aiment savoir que, même si les choses se passent mal, vous fournirez un effort supplémentaire pour essayer d’arranger les choses. Si vous le faites pour des clients apparemment déraisonnables ou trop agités, il est évident que vous le ferez pour les clients bien intentionnés et pondérés qui lisent votre réponse réfléchie et attentionnée à un avis négatif. N’est-ce pas ? Pour beaucoup, c’est bien plus puissant qu’un flux sans fin d’avis 5 étoiles et élogieux qui racontent la même histoire encore et encore.
Cela vaut quand même la peine de fournir un effort
Les avis clients ont été quelque peu critiqués récemment en raison de diverses tactiques utilisées par des acteurs peu scrupuleux pour jouer un système qui a été conçu pour donner aux consommateurs un regard objectif sur les performances de vendeurs et de prestataires de services potentiels. Mais les grands acteurs ont engagé certaines ressources pour éradiquer les tactiques de fermes d’évaluation et «la plupart» des acheteurs en ligne supposent toujours que les évaluations qu’ils trouvent sur des plateformes réputées sont crédibles.
La plupart des acheteurs en ligne n’ont pas d’autre choix que d’acheter des produits de qualité.
Evidemment, il est préférable d’éviter d’obtenir des avis négatifs en général. Mais la plupart des entreprises qui traitent avec le grand public vont en recevoir parce que… les gens. La clé est de prendre le temps et de faire l’effort de traiter chaque avis négatif comme une opportunité de faire une impression très favorable sur les futurs clients potentiels. Les résultats parleront d’eux-mêmes.
