Une analyse d’expert sur exactement ce qu’il ne faut pas faire
Je suis ici à Il depuis ses humbles débuts. Il y a eu beaucoup de triomphes et de moments Instagrammables, mais il y a aussi eu des erreurs amères et dures. Chaque entreprise en croissance a ses mésaventures, et nous avons la chance d’avoir une équipe formidable qui travaille dur et s’améliore sans cesse.
Nous détestons voir les erreurs affecter les résultats financiers, cependant ! Ayant été impliqué avec presque tous les clients, j’ai vu ce qui peut conduire à les perdre inutilement. Bien que commettre ces cinq erreurs puisse faire fuir n’importe quel client en 10 jours, les éviter augmentera drastiquement la rétention de votre société de marketing (ou de toute autre industrie ayant un carnet de clients).
Donc, voici comment perdre un client en 10 jours:
1. Ne jamais affirmer votre expertise ou votre expérience
Un client vous engage pour votre bonne mine, votre charme et vos compliments ? Cela a peut-être influencé la décision, mais vous êtes généralement embauché pour votre talent et votre expertise du secteur d’activité.
Les clients ne sont pas toujours satisfaits.
J’ai vu des relations avec des clients tourner au vinaigre à cause d’un stratège de compte qui est un yes-man qui ne repousse jamais ou ne propose pas d’idées. Pourquoi cela vous fait-il du mal d’être agréable et obéissant ? Le client commence à penser qu’il se débrouillerait tout aussi bien sans vous. Votre crédibilité en tant qu’expert disparaît parce que vous n’êtes qu’un preneur d’ordres. Inspirez la confiance en montrant que vous savez de quoi vous parlez !
Il est maintenant possible de s’affirmer TROP, ce qui nous amène à notre deuxième erreur commune.
2. Ignorer les idées et les demandes de votre client
Il est important d’écouter vos clients. Ils auront souvent des idées sur l’industrie qui peuvent vraiment vous aider à construire des campagnes et des pages de destination plus intelligentes. Leur poser des questions et leur présenter leurs propres idées en retour montre que vous êtes à l’écoute et que vous mettez en œuvre les meilleures options.
Si vous avez travaillé dans une agence, vous avez travaillé avec des clients qui veulent essayer des idées dont vous ne pensez pas qu’elles fonctionneront. Ils peuvent même insister pour que vous les essayiez. Il peut être vraiment tentant de l’ignorer ou de mettre en œuvre à moitié et de revenir avec un « je vous l’avais dit » plus tard. Malheureusement, ils ne seront pas là assez longtemps pour que cela se produise.
La meilleure chose que vous puissiez faire est de formuler vos recommandations et d’expliquer pleinement votre raisonnement. Établissez-vous comme l’expert. S’ils sont décidés à faire les choses à leur manière, alors faites de votre mieux – vous pourriez constater que cela fonctionne ! Tenez-les au courant et soyez toujours humble si vous vous trompez.
3. La relecture et les tests sont complètement inutiles
, nous sommes fiers de tourner rapidement des pages de destination de qualité. Il y a beaucoup d’urgence à tout construire pour que nous puissions obtenir de bons résultats le plus rapidement possible. Dans un cas, nous avons envoyé une page d’atterrissage au client avant de la relire de manière adéquate. Le résultat ? Quelques fautes de frappe et un client perdu.
Est-ce une réaction excessive ? Probablement. Aurions-nous dû relire la page avant de l’envoyer ? Définitivement.
Tester les formulaires, les boutons, les CRM et les pages de confirmation est essentiel. Lorsqu’un client attrape une erreur avant vous, vous créez une fissure dans sa confiance. Vous avez de la chance si vous obtenez même trois strikes avant qu’ils ne vous disent au revoir.
Faites une liste de contrôle que vous passez en revue avant d’envoyer quoi que ce soit à un client. Si ce n’est pas écrit quelque part, vous allez l’oublier.
Même si la relecture et les tests sont importants, il faut qu’il y ait un sentiment d’urgence. Les clients veulent savoir que vous êtes au top des choses, donc la pire chose à faire est de manquer les échéances. Cela dit qu’ils ne sont pas une priorité et que vous n’êtes pas particulièrement pressé.
Toujours fixer des délais réalistes avec votre client, car la majorité d’entre eux comprendront si vos ressources sont étirées. Fixez votre échéance personnelle quelques jours avant votre échéance « client ». Cela vous donne plus de temps pour travailler si des choses se présentent, et cela peut vous amener à envoyer des projets plus tôt que prévu. Leur faire savoir qu’ils sont une priorité et dépasser leurs attentes en matière de délais fait beaucoup avancer les choses.
Les choses arrivent, des erreurs sont commises et les clients se mettent en colère. La pire chose que vous puissiez faire est de cesser de communiquer. Si quelque chose va être en retard, dites-leur bien avant la date limite. S’ils vous envoient un e-mail frustré ou hostile, appelez-les pour en parler. Vous voulez que votre client se sente à l’aise pour dire « Je ne vois pas la valeur de votre service » parce que vous serez en mesure de le réparer et de le serrer dans vos bras.
Vous allez perdre quelques clients en cours de route, quoi que vous fassiez, mais tout le monde peut identifier où ses relations avec les clients sont en difficulté. Lorsque vous colmatez ces brèches, vous constaterez que vous travaillez plus longtemps avec de meilleurs clients. Vous constaterez que les clients que vous perdez seront ceux qui n’étaient pas les mieux adaptés de toute façon.
Dites-nous ce que vous faites pour perdre des clients – ou, mieux encore, les garder – dans les commentaires !
